Quand quelqu'un élève la voix sur moi, je ne peux pas répondre

Combien de fois avez-vous déjà eu affaire à un interlocuteur agressif ? Qu'il s'agisse d'un manager, d'un collègue ou d'un membre de votre famille, la communication agressive est une manière d'être en relation qui ne plaît guère à personne.

Cependant, dans la vie il peut arriver d'avoir affaire à des interlocuteurs de ce type, par exemple au travail mais aussi en famille.

Que fait une personne lorsqu'elle utilise un style agressif ?

Il existe des comportements attribuables au langage verbal mais surtout au langage non verbal qui mettent en valeur ce style.

Voyons certains d'entre eux se référant au langage verbal.

• Utilisation de généralisations : «tu es toujours…»; "tu ne fais jamais ...".
• Utilisation du jugement : «tu es incapable»; "tu es désagréable"; "tu penses toujours tout savoir".
• Interprétations : "Tu dis ça parce que tu n'es pas capable de le faire ; "Tu as envie de pleurer parce que tu sais que tu as eu tort".
• Faire un sermon : "J'aurais attendu de toi un comportement plus mature" ; "tu devrais faire plus attention à ce que tu dis car tu n'es pas capable de gérer les situations".

Des exemples de comportements non verbaux liés au style agressif :

• Élever le ton de la voix.
• Interruption des tours de conversation ; en d'autres termes, ils coupent la parole.
• Mimique faciale contractée souvent associée à des rougeurs.
• Rigidité corporelle.
• Réduction de la distance face à l'interlocuteur.
• Gestes rapides ou explosifs (portes qui claquent, coups de poing sur la table, etc.).

De plus, un interlocuteur agressif est souvent animé par des sentiments de colère ou de ses dérivés (ressentiment, irritation, contrariété, etc.). Cet aspect a une implication importante. Lorsque vous êtes très en colère, dans quelle mesure pouvez-vous écouter ? Peu je suppose. C'est valable pour chaque être humain ; les émotions, en général, lorsqu'elles sont fortes, signalent au cerveau qu'il doit être alerte car il y a une possibilité qu'il doit obliger la personne à fuir ou à se battre. Écouter et penser sont deux activités mentales qui, si vous y réfléchissez, ne sont pas essentielles pour l'attaque ou la fuite (elles font perdre du temps) et pour cette raison, notre cerveau aura tendance à les inhiber en état d'alerte. Le résultat est qu'une personne en colère a profondément inhibé ses capacités d'écoute et de réflexion.

Alors que faire ?

Nous sommes donc en présence d'une personne qui nous attaque au niveau verbal et non verbal et qui ne nous écoute pas. Ce n'est certainement pas une situation simple, mais que pouvons-nous faire et que ne devrions-nous pas faire?

• Évitez de répondre avec un style agressif : si je réponds à mon tour en élevant la voix, en généralisant et en jugeant, le résultat sera d'augmenter l'escalade de l'agression. L'autre attaquera à son tour. Le problème qui a déclenché la discussion sera perdu de vue et la communication ne se jouera que sur des attaques personnelles. On pense à tort qu'en attaquant l'autre ou, pire encore, en le culpabilisant, l'autre cessera d'être agressif. Ceci est un piège; déclencher chez l'autre un sentiment de culpabilité et le faire se sentir jugé aggrave la qualité des relations et contribue à laisser les problèmes non résolus.
• Évitez de répondre avec un style passif : peu importe le rôle de l'autre personne, qu'il soit notre manager, collègue, ami ou parent. Accepter passivement les infractions et les jugements aura le seul effet de faire comprendre à l'autre personne qu'avec nous, elle peut se permettre de le faire.
• Evitez les "sous-entendus": malheureusement, le sous-entendu est une modalité de communication que je vois souvent utilisée mais qui ne sert à rien. Son effet, déjà négatif en lui-même, s'aggrave encore lorsque vous jouez un style passif suivi "de sous-entendus". En effet, il s'agit d'une communication peu claire dans laquelle on suppose que l'autre comprend. Cependant, les moments où cela se produit sont très rares parce que l'autre personne a souvent une vision différente de la nôtre sur ce qui est bien ou mal.
• Maintenez un contact visuel : pourquoi une personne doit-elle élever la voix si elle est à cinq pieds de vous ? Car élever la voix est une manière d'affirmer son pouvoir sur nous. Nos réponses (verbales et non verbales) doivent aller dans la direction opposée, c'est-à-dire renvoyer un message d'égalité relationnelle. Le contact visuel est le premier élément qui détermine la symétrie ou l'asymétrie relationnelle.
• Restez focalisé sur le contenu : s'il y a un problème il faut rester sur ça sans se focaliser sur le personnel, sinon un conflit destructeur se déclenche et le problème persiste. Alors, face à un : "ce travail est nul", rapportez le problème à : "qu'est-ce qui ne va pas ?"; ou devant une phrase «c'est toujours la même chose» par exemple : «Je comprends que tu es très en colère mais restons sur cette situation».
• Déclarez calmement ce que vous considérez inacceptable. Si une personne nous offense, elle n'a pas le droit de le faire quel que soit le rôle dans lequel il joue et quelle que soit l'erreur que nous avons commise. Accepter une infraction ou un harcèlement amène l'autre à croire qu'il a le droit de le faire. Sur le plan relationnel, cela est profondément négatif car tout être humain, offensé ou jugé, sera conduit à se sentir triste, mortifié, coupable, honteux ou en colère. Indépendamment de qui a tort et qui a raison dans un conflit, ces émotions ont pour seul effet de détériorer la relation et d'entraver la croissance personnelle et relationnelle. Alors, si une personne nous disait: "tu es un menteur!" sentons-nous en droit de répondre avec empathie mais aussi avec assurance. Par exemple: "Je comprends que vous êtes très en colère et malheureux mais je n'accepte pas d'être offensé".
• Gardez ses positions : si nous avons pris une décision, par exemple, avec un client il faut la garder pour ne pas perdre de crédibilité. Si, par exemple, un client prétend recevoir un remboursement que nous ne pouvons pas donner, nous évitons les expressions telles que: "si c'était pour moi je le rembourserais mais les règles de l'entreprise ne le permettent pas"; ils nous font passer pour des gens qui s'adaptent passivement à des règles qu'ils ne partagent pas. Mieux vaut être empathique mais ferme. Par exemple: "Je comprends votre point de vue mais je ne peux pas vous rembourser"; "le fait qu'il m'offense ne change pas ma position : le remboursement ne peut pas lui être fait".
• Mettez un stop affirmatif : lorsque nous avons une personne qui élève la voix, n'écoute pas, crie, nous interrompt et nous juge, nous pouvons essayer de mieux comprendre quel est le problème spécifique, nous pouvons comprendre son inconfort mais si cela ne change pas les choses, la seule solution est de mettre en évidence l'impossibilité d'avoir un échange et de reporter.

Notre propre vision de nous

Le problème est que parfois, lorsqu'une personne nous approche de manière agressive, elle déclenche ces «petites voix» internes que nous pouvons porter en nous toute notre vie. Si, par exemple, j'ai une vision de moi d'une personne qui est incapable de s'affirmer, sans m'en rendre compte je laisserai cette vision m'affecter, m'amenant à avoir des pensées automatiques telles que : "si je réponds j'aggrave la situation".

D'autres fois, vous avez peut-être appris que lorsque nous nous trompons, nous nous trompons en tant que personnes ; cela nous amène à accepter des délits et des jugements («elle a raison, je ne suis qu'une idiote») et ne nous légitime pas à réagir.

Il ne sont pas rares les cas où la réaction, par exemple, face à un manager agressif est perçue de notre part comme une action qui met notre poste de travail en danger. Au cours de nombreuses années de consultation commerciale, j'ai vu des gens licenciés pour de nombreuses raisons, mais jamais parce qu'ils demandaient à ne pas être offensés ou à ne pas être interrompus pendant qu'ils parlaient.

De même, dans le couple, la réaction peut être vue comme quelque chose qui met en péril la relation. Ainsi, pour accepter une offense ou un jugement négatif, nous commençons à nous dire que peut-être l'autre personne a aussi raison car il est vrai que nous pouvons être de mauvaise humeur et d'autres alibis de ce genre. Paradoxalement, l'effet d'accepter des comportements agressifs au niveau de la communication pour éviter la rupture de la relation ne fait que la rendre plus probable ; en fait, à long terme, il n'est pas certain que la communication agressive s'arrête mais, au contraire, il devient de plus en plus probable qu'elle augmentera. Les résultats peuvent être double : la détérioration de la relation ou la rupture de celle-ci.

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