Résoudre un conflit

Dans une situation conflictuelle, nous réagissons tous un peu différemment, mais souvent sur le vif : nous haussons la voix, nous préférons partir ou ne rien dire pour ne pas mettre d'huile sur le feu. Et si la solution, c'était de parler de la situation avec la personne concernée pour réduire les tensions ?

Un conflit est un élément complexe : plus ou moins profond, plus ou moins durable, il trouve souvent sa source dans des différends non résolus ou des malentendus qui vont en s'amplifiant avec le temps, devenant de plus en plus problématiques.

Un conflit a de profondes répercussions, car en général, on ne veut plus être en contact avec l'autre personne, et que chaque comportement ou parole de sa part sera vu à la lumière du conflit, et donc perçu comme hostile envers soi. En cas de conflit, plutôt que d'attendre que les choses se tassent d'elles-mêmes, chose qui peut prendre des années ou ne pas fonctionner du tout, le mieux est de prendre le taureau par les cornes et d'apprendre à communiquer pour trouver une solution ensemble.

Discuter avec son interlocuteur

Comme toujours, la communication est la clé : nous vous conseillons de prendre contact avec votre interlocuteur et de lui dire que vous souhaitez parler de votre différend. Essayez de trouver un moment où vous êtes tous les deux libres, et un endroit où vous pouvez être tranquilles. Précisez bien que vous ne faites pas cela pour savoir qui a tort ou a raison, mais que vous souhaitez améliorer votre relation en réglant ces problèmes. Il est conseillé d'aviser votre supérieur si votre interlocuteur est un collègue de travail et que vous souhaitez discuter dans l'entreprise.

Bien communiquer

La communication est la clé, c'est vrai, mais encore faut-il savoir bien communiquer pour faire passer ses idées, tout en sachant entendre ce que l'autre a à dire, car le risque de mal se comprendre est très fort, surtout dans le cas d'un conflit. Nous avons tous des postures communicatives différentes, influencées par notre histoire, notre éducation, notre position, nos besoins, nos valeurs... En plus de cela, une conversation lors d'un conflit suppose souvent que vont émerger beaucoup d'émotions : frustration, énervement, anxiété, tristesse, etc.

Pour que la communication soit efficace dans un conflit, elle doit reposer sur deux facteurs :

• L'écoute active, qui va vous permettre de comprendre le point de vue de l'autre : posez des questions ouvertes, reformulez et résumez pour être sûr que vous comprenez bien ce qu'il dit, reflétez ses sentiments, et surtout soyez en position d'ouverture, que ce soit verbalement ou non.
• La rétroaction, qui, au contraire, va permettre à l'interlocuteur de comprendre votre point de vue : ne le blâmez pas, ne l'attaquez pas, mais essayez de vous faire observateur du conflit et d'exprimer vos désirs et attentes. Les reproches et les critiques ne feront que le placer sur la défensive. La rétroaction suppose aussi d'être précis dans ses observations et de ne pas généraliser ou juger (ainsi, préférez "j'ai noté que tu étais arrivé trois fois en retard ces derniers jours" plutôt que "tu es tout le temps en retard"). Expliquez aussi en quoi le comportement de l'autre vous impacte, et ce que vous attendez de lui ("quand tu arrives en retard, je dois prendre les appels de tes clients et je prends du retard dans mon propre travail"). Ajoutez que vous souhaitez trouver une solution ensemble.

De l'importance de l'écoute

Communiquer, ce n'est pas juste préciser ses pensées. C'est aussi savoir faire preuve d'empathie et apprendre à écouter ce que l'interlocuteur souhaite exprimer. Vous avez un point de vue, des désirs et des préoccupations : votre interlocuteur aussi. Et si vous attendez de lui qu'il écoute ce que vous avez à dire, vous devez aussi être prêt à écouter son point de vue. Et effectivement, il ne sert à rien de continuer la querelle pour savoir qui a raison, cela ne sert qu'à envenimer le conflit. Le but est de vous faire comprendre clairement, d'écouter l'autre et d'essayer de se mettre à sa place afin de pouvoir résoudre le conflit le plus calmement possible.

La négociation : la résolution de problème se fait à deux

Encore une fois, le but n'est pas de savoir qui a raison et d'exiger des changements pour votre confort personnel. Pour que les relations soient apaisées, il est important que vous travailliez ensemble à trouver une solution qui vous convienne à tous les deux, et cela peut impliquer des compromis de part et d'autre. Ensemble, chacun à votre tour, proposez et explorez des solutions qui prennent en compte les désirs et besoins de chacun.

Et surtout, focalisez vous sur le futur ensemble, pas sur votre passé. Il ne s'agit pas de rechercher des coupables à la situation en cours, mais plutôt de travailler ensemble pour que les relations futures soient apaisées et que le problème ne se répète pas.

Persévérez !

Les conflits ne se résolvent pas toujours en un claquement de doigts. Pensez que vous allez peut-être avoir besoin de plusieurs rencontres non seulement pour mettre les choses à plat, mais aussi pour trouver une solution qui vous convienne à tous les deux. Ces séances seront aussi l'occasion de dénouer des tensions et de repartir sur de bonnes bases pour une meilleure relation. Soyez attentif à la façon dont vous communiquez, jusqu'à l'obtention d'une relation plus fluide et satisfaisante de part et d'autre.

Si vous êtes en situation de conflit et que vous ne parvenez pas à le résoudre, vous pouvez aussi faire appel à un psychologue qui vous aidera à dépasser votre anxiété pour trouver une solution avec la personne avec qui vous êtes en conflit.

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